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  • 社区难做,但百果园拿下了这群战斗力“大妈”
  • 专卖店 2017-12-07 15:01:56 |39

概述:过去,百果园在选址上,必须选择社区人流量大的地方,而现在,百果园的选址不再局限于人流密集这个维度,比如周边商户比较多的地方,也会成为百果园考虑的场景之一。

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身处闹市街区,一直以熟人关系为主要经营手段的夫妻老婆店,在经历了一轮O2O大战后,万万没有想到还会面临新零售的冲击,而这种冲击是致命的,因为新零售是“正规军”,这种正规体现在品质、价格以及服务上。

为了离消费者更近,“社区化”被看做是未来的主旋律,我们看到以盒马鲜生为首的大型商超布局社区三公里,同时,越来越多的大型商超在往社区零售业态转型。

过去,百果园在选址上,必须选择社区人流量大的地方,而现在,百果园的选址不再局限于人流密集这个维度,比如周边商户比较多的地方,也会成为百果园考虑的场景之一。

为了达到2020年的10000家店的目标,百果园以每年近1000店的开店速度在全国设点,“一方面是为了规模化,向上游争取更多话语权,另一方面也是布仓的需要。”百果园线上运营中心总监苏彦表示:“不排除在2018年年初开放外部加盟的可能。”

《2016年中国网络零售市场数据监测报告》显示,全国生鲜电商企业中仅1%实现盈利,95%为亏损,4%持平。百果园对外表示,其线上业务已实现规模盈利,其中7月销售额超过1.2亿元,这要归功于百果园的线上线下流程再造。

1、线上线下流程再造

“百果园一直基于线下的发展,将线上平台作为线下的补充,导致一直没有打开局面。”百果园董事长余惠勇表示:“后来,将线上作为门店跟顾客交互和引流的工具,把线下作为线上的前置仓和体验店,使得线上门店只需要承担线上运营成本,这为线上平台盈利带来了可能。”

但是对于线上线下一体化,苏彦认为最大的困难在于流程再造。首先要改变店长的思维,让店长意识到,除了为过去线下的顾客提供服务以外,还要关注线上的订单,安排备货、送货。据透露,百果园线上订单偶尔能占到总量的30%甚至更高。

其次,在双渠道运营之外,需要通过系统工具解决店内库存信息同步问题,提前预估需求、提前备货,通过客户需求倒逼门店管理的方式来解决此方面问题。

最后,对店内人员的经营培训,生鲜产品难标准化,但线上订单需要标准化,所以百果园要求店员将产品尽量包装成“标准化”,如果消费者线上下单一份500g的葡萄,店员将葡萄打包成500g上下即可,消费者最终收到产品不足500g后可以系统申请补差价、退差价服务,这也正是零售前沿社要介绍的、百果园的另一个独特的经营手段——不满意瞬间退款。

2、不满意瞬间退款服务

如果消费者遇到产品分量不足或者损坏等情况,可以直接在App上申请退款服务,系统将退款直接退回到App账户,用户无法提现,只能用于在App上购买商品。

百果园副总裁焦岳告诉零售前沿社,团队从2015年底开始设计“瞬间退款”功能,直到2016年中旬产品才得以上线,一共经历了两次大的版本迭代,主要迭代的是百果园的防作弊系统。比如一个消费者每天都发生购买行为,然后每天都在退款,而且退款率数额超出了消费值,这种消费行为会影响其他的消费者。为了防止以个人的行为影响整体的效果。百果园后台经过系统检测,能够识别哪些顾客的行为比较可疑。

苏彦告诉零售前沿社,目前每月退款率占总销售金额的3%~4%,意味着买100元的商品,其中有3~4元退款。





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