加盟店的运营要利用特许经营手册

来源：盟享加 所属行业: 发布时间：2017-08-17 阅读量：2397 收藏

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特许经营操作手册是特许人传授给被特许人有关运营管理各类标准、规范、技巧、流程、专有技术的一系列文本，能使被特许人的经营符合特许体系的统一性要求，避免应差异而导致失败的风险。因此，运营手册同特许经营合同一样是特许人必须要执行的文本。

（一）常见特许经营手册的种类

被特许人需要关注的特许经营手册有如下几种类型：

1.特许经营招募文件

特许经营招募文件一般是由特许人发出的，精炼、概括地介绍特许经营体系状况并吸收潜在被特许人加盟的文件。被特许人可以根据招募文件的资料大致了解特许人的情况，并按照所提供的联系方式进一步与特许人商谈。常见的特许经营招募文件有《加盟合同》和《加盟指南》。

2.特许经营总部手册

特许经营总部手册是特许人为了保证特许经营体系良性运作而编制的对整个特许敬意体系运营、管理进行工作指导的一本规范性册子，其一般包括《特许经营总部总则手册》、《总部人力资源管理手册》、《总部行政管理手册》、《总部组织职能手册》、《总部财务管理手册》、《总部商品管理手册》、《总部产品知识手册》、《总部营建管理手册》、《总部销售手册》、《总部物流管理手册》、《总部信息系统管理手册》、《总部培训手册》、《总部督导手册》、《总部市场推广管理手册》、《总部ＣＩ及品牌管理手册》、《总部产品生产管理手册》等。

3.特许经营单店运营手册

对于被特许人而言，特许经营单店运营手册的实用性应该是最强的，被特许人可以参照手册上的规范和流程确保门店正常的日常运营工作，营造同特许人之间的良性关系。特许经营单店运营手册一般包含流程管理手册、关系管理手册和门店应接手册三个大类。

（1）流程管理手册。流程管理手册涉及到店铺商圈规划、门店选址、新店筹备、门店组织结构、职能分配、员工招募管理、证照申领、门店设计营建、保险、产品规划、期初物资准备、产品供应、门店促销、门店日常运营、门店维护、市场调查、仓库管理、对外协调工作等方面的详细流程。其具体表现形式为《单店开店手册》和《单店运营手册》。

（2）关系管理手册。关系管理手册涉及到加盟中心组织职能、加盟商招募和遴选流程标准，对被特许人进行培训的类别、组织和内容、特许人对被特许人监控的方法、频次和管理方法流程、体系改造、体系间沟通模式、营销推广活动等，它是构建和谐特许人和被特许人关系的指导性文件。

（3）门店应接服务手册。门店应接服务手册包括门店营业的准备、应接顾客的详尽流程和质量标准、对顾客意见的反馈、对投诉的处理、危机情况的处理等流程性文件。该手册是对门店服务质量的考评依据，也是对门店员工的培训依据和对门店控制的重要依据。具体表现为《单店运营手册》、《单店店长手册》、《单店店员手册》等。

（二）被特许人对特许经营手册的态度

被特许人对上文中提及的特许经营手册应该有一个较为积极和良好的态度去对待，这种态度是利用好特许经营手册的前提。

被特许人首先要明白，店铺运作管理一定会受到特许经营手册的限制，但这是特许经营统一运作的必然要求；其次，被特许人要清楚，特许经营手册手册的内容是建立在特许人有用经验的积累之上的，是帮助被特许人取得成功的主要工具，也是特许人培训和解决问题的工具；同时特许经营手册还是特许人检查被特许人是否符合体系规范的重要检测依据。因此，手册是特许商的商业机密，只有在签订特许合同后，特许人才会提供给自己使用，且被特许人无权复制或出让给与加盟店经营无关的他人。