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  • 在餐厅经营中,怎么样处理顾客投诉?这样做就够了
  • 餐饮 2018-06-14 15:35:45 |1686

概述:正确处理顾客的投诉就是一场对餐厅的考验和公关

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在餐厅经营过程中,许多餐饮商家会遇到顾客对菜品各个方面的投诉,这些投诉一旦处理不好,可能会带来客源的流失和餐厅利益的受损。

菜品明明没有问题,可为什么客人却说不好,什么样的顾客经常有此类投诉?他们投诉的理由又是什么呢?当遭遇顾客投诉后,应该如何应对?

正确处理顾客的投诉就是一场对餐厅的考验和公关,先来看看餐厅遭遇投诉的类型,然后再针对不通的顾客投诉采取不同的措施。

一、非目标客户投诉

餐厅经营中会接待一些非目标客户,顾客在不适应该店菜肴的口味时,会有投诉。比如说,你所做的是南方菜系,以清淡、滑炒见长,而投诉的这位客人却是北方人。这种情况下,其实菜品本身并没有问题,只是口味不适应。

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顾客为非目标客户

一酒楼以海派菜为主要特色,辅以淮扬、本帮菜。有一次,一桌客人反映他们的小黄鱼、白蟹不新鲜,并投诉他们做的菜品淡而无味,要求退换。后经询问才知道原来这桌客人来自沿海。沿海人的口味都比较重,他们说的海鲜新鲜是指海鲜是鲜活的,而并非只是“无异味”。

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目标客户出现变化

还有一种情况是好菜品并非各地通用。比如一家店里研发出一道新菜,客人都叫好,点菜率频频上升。然而同样的原料、同样的烹法借鉴至其他餐厅非但没有受到顾客的好评,相反却遭到了投诉。这种情况就属于非目标客户投诉。

此类顾客大多数是外地客人,是餐厅定位群体的边缘或定位以外的群体,为餐厅的非目标客户群体。

处理方法:

解决这样的投诉,首先要与服务员做好沟通,建议他们碰到类似的顾客时,应引导其品尝当地特有的菜品。

对于已经发生的投诉,服务员要向顾客解释清楚后再予以调换菜品。如果前厅不管,客人说不新鲜后就直接端回厨房,这样就会激起前厅与后厨的矛盾。

如果当餐厅扩张一个新地方,都应该根据不同地方特殊客户群的嗜好来量身定做菜品,切不可照搬过往的成功经验。

预防措施:

其实,只要掌握一定的方法,这些投诉是可以避免的。

根据餐饮店所在的位置、周边环境,严格定位目标消费群体。在一些火爆店中我们可以看到,对于菜品赞不绝口的顾客,肯定是该店的目标客户,这就要求根据目标顾客的特征,进行菜肴的定位。

餐厅的装修格调、商业广告、开业宣传,包括店面招牌等,都应该与所经营的菜品相匹配。如某家常菜,那么就该宣传地方的特色,这样就避免了跑进来的客户不是你的目标客户而遭到投诉。

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二、客人存在差异

很多餐厅老板会经历这种事情:同一道道菜品,用同样的原料、同样的调料、同样的烹制方法,一桌人当中却有的说好,有人说不好,或同一个人前两次说好,这次却感觉味道不好,于是投诉就出现了。

但是该道菜品确实没有问题,那为什么还会出现投诉呢?其实,这就是客户的个人差异导致。

客户随大众,没有判断

比如一桌顾客在服务员的建议下点了一些菜品。在就餐过程中,“主人”殷勤地询问其他客人菜品如何,客人们都笑笑说,感觉菜品一般。“主人”觉得菜品远没有服务员当初介绍的那样好,于是便会要求服务员调换或者打折。

处理方法:

因为顾客“众口难调”,所以首先得分析顾客的组合,因为每个人的年龄、职业、性别、文化修养、个人生活习性等都存在差异,这些均可能导致顾客口味的明显差异,对于这种情况,向请客者解释清楚即可。

预防措施:

解决这类事情,关键在于与顾客之间的良好沟通,最好在点菜之前,尽量多了解顾客的情况。

另外,口味差异还因季节变化而变化,如存在春嗜辣、夏嗜苦、秋嗜酸、冬嗜咸等区别;还可能是味觉疲劳引起,如某位客人每次来都点同一道菜,久而久之就会感觉这道菜做得没有以前好吃了。

这种情况,是很容易让顾客投诉的,所以餐厅还应该多开发时令菜肴,多了解一些因季节变化而引起味觉差异的知识,调味时也应该随季节的变化来调节味觉上的差异,不断满足顾客变化的需求。

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三、菜品与顾客期待值不符

第一种情况目标客户对口味的期待。顾客在其他地方吃过某种菜,感觉很好吃,刚好你的餐厅也推出此菜,但如果与之前顾客口味有明显差异的话,该客人则可能会投诉。

第二种情况是价格上的期待。客人在点某个菜时没有注意菜价,只是随口说了要该道菜,在买单时才发觉这个菜的价格超出了心理价位,便会以这菜味道不好为由进行投诉。

用其他标准来衡量所点菜品

餐厅会接到一些顾客,刚进餐厅还未落坐,便喊着要来份剁椒鱼头。可是吃了没有几口,这几位客人便对口味不满,要求餐厅重新为他们做一道正宗的剁椒鱼头。

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点菜时不看价钱买单时遭投诉

有一部分顾客,当服务员递上菜单时,他们并不会看菜单,而是凭着对一些菜品的了解点了几道菜,但是等到结账时,他们却与收银员发生了争执,在争执不下的情况下,他们便投诉菜品不好。

处理方法:

有些顾客因为已经认可了其他口味的同一道菜,因此会期待的认为不同餐厅口味都一样。如果客人吃了相应的菜品后觉得没有达到他所期待的效果就会投诉,面对这种情况,及时向顾客解释清楚自己菜品的特点即可。

预防措施:

如果餐厅要模仿大众菜品,可将其菜名重新包装,突出自己的特色所在;也可提前告知顾客,在菜谱上注明其特点;这样顾客就有种被尊重的感觉,并会降低其期待值。降低对餐厅的投诉率。

顾客对菜品提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响顾客期待解决问题的情绪。

顾客投诉并非没有良药,但是也不是一个方法用到老的,随进应变,适当安抚顾客很重要。但是最好的办法就是,餐厅尽可能将服务和菜品做好,让顾客没有投诉最好。

来源:餐饮经营管家

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