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  • 顾客给差评,餐厅应当这样做就
  • 餐饮 2018-05-14 17:57:11 |2091

概述:消费者的负面反馈对一个餐饮品牌到底意味着什么?

Q1:作为消费者,他们在餐饮消费过程中有不满或困惑的时候,会如何反应?

Q2:作为餐饮的经营者,对消费者的意见或建议能有效得知么?

Q3:消费者的负面反馈对一个餐饮品牌到底意味着什么?

这是笔者最近思考的问题之一。

笔者觉得,没有无缘无故的门庭若市,也不会毫无缘故的客少人稀,很多时候是因为经营者跟消费者的距离太远。

顾客如何表达不满?

如果我们把自己代入到消费场景中去,遇到不满意的时候我们会怎么办?笔者来给它们分分类。

第一种方式—“忍气吞声”;

消费者嘴上懒得说,但内心已对这个餐厅一票否决。

这应该是最坏的一种情形,经营者既无法得知消费者不满的原因,也无法对其不满做出补救措施,基本上就是永久失去这个顾客。

这个时候主动的观察与询问是唯一获得信息的渠道,比如有些餐厅店长会在结账时跟顾客交流,像是我们熟知的西贝和海底捞。

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第二种方式—“自言自语”;

客人没有直接反应不满,但会当场互相交流。

可能直接拿某些点跟别的品牌作比较,也可能在用餐的过程中吐槽。

这些负面信息是可以被部分收集的,如果服务人员用心的话,并且有机会做出反馈。

比如地板太滑、菜太咸、厕所没纸等等,而很多情况下服务人员对这些信息“自动过滤”,因为事不关己。

第三种方式—“主动反映”;

顾客当场提出自己的不满或建议,并期望得到相应的反馈。

笔者遇到过各式各样的情况,比如在不同餐厅反映菜品太咸,传菜的员工回应说我们家做法就是这样的,还有某次员工说“不咸啊”;也有时服务员报以迷之微笑后飘然而去,没有任何解释。

如果以这种方式应对顾客的不满,那结果也可想而知,用脚投票是最好的选择。

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第四种方式—“事后吐槽”;

不管是大众点评、微博、还是品牌的公众号,都可以成为消费者负面信息的表达渠道。

消费者对餐厅评论愈发专业详尽,特别是一些美食达人和吃货达人,他们作为朋友圈中的意见领袖,能产生倾向性的影响。

笔者还发现一个有趣的现象:

如果消费者体验好,他们不一定会去点评餐厅;

如果消费者体验不好,他们去点评的意愿会非常强烈,而这一部分消费者往往却是在大众点评上活跃度比较低的用户。

3个渠道,让餐饮管理者得到顾客的负面反馈

一个餐厅的经营者(特别是连锁餐饮)如果不能长期在一线,只有三个渠道可以得到消费者的负面信息:

销售数据、线上的评论、一线的服务人员反馈。

销售数据——能提供的信息很有限,它通常告诉我们的是一个理性的结果,比如某些产品不受欢迎,新品的销售情况如何,至于为什么,它回答不了。

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线上的评论——很多餐厅会重视,但它需要被采集整理,并要甄别哪些属于无效信息。

更多的时候,这部分信息仅停留在店长层面(如果店长定期看线上评价并回复),如果店长不能够进行了解,并及时传递到经营者层面,这条信息通道就是半封闭状态。

一线服务人员反馈——作为信息源最大的线下门店,还有信息的收发源点,其重要性往往容易被忽略。

作为餐饮与顾客接触环节中,最高频的“媒介”,服务员能提供感性的客户负面反馈(因为后厨无法直接跟顾客接触,只能通过前厅的同事进行信息传递,同时绝部分负面反馈都发生在前厅服务环节)。

现在的情况是,很多重要的信息都被隔绝了,无法传递上来,归根到底是餐厅对这个版块不够重视。这就形成了一个现象,服务员工知道哪里有问题,并且知道问题出在哪,但老板不知道,老板只知道客人不来了。

负面不是洪水猛兽,是积极的餐厅优化讯息

有些餐厅老板见不得别人说自己的不好,对于别人的意见,要么觉得对方不懂得欣赏,要么觉得对方无理取闹。

但事实上负面反馈并不是洪水猛兽,相反的,我们可以把这种负面反馈,看成是一个客观公正的第三方监督机构,更是如何进行餐厅优化的重要参考。

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一方面,整合负面信息,能给我们提供有效的经营整改依据;

另一方面,它也是消费者真实的消费诉求,以及从消费者视角对我们品牌的印象。

我们站在这个局里,思维、行为都已固化,很难跳出局外去思考和审视自己。

而顾客的投诉建议,就像一个小锤子一样,不停地敲打着我们,告诉经营者“你那块儿要改改了”或者“这个问题你需要思考”。

笔者一直觉得,消费者有意见是一件好事,这证明品牌还有优化的空间,还有人愿意帮助我们进步。等什么时候顾客三缄其口的时候,反而是最危险的。

做餐饮,在某个维度来说,跟做人很像。既偷不得懒,又得不断反省,只有在不断努力下,才能慢慢得到进步。

负面评价?它从不是坏事,而是餐厅的一面镜子,也是优化自身的思考之源。

来源:红餐网




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